Em função das recentes mudanças competitivas nos mercados e o aumento do nível de exigência por parte dos consumidores, faz-se necessário um maior conhecimento sobre aplicações de pesquisas que estão sendo realizadas por empresas para a melhoria dos processos de atendimento. Assim, o objetivo é apresentar ao leitor uma extraordinária ferramenta de pesquisa, denominada Cliente Oculto, também conhecida como cliente espião ou cliente misterioso. A aplicação da pesquisa ocorre, quando avaliadores di sfarçados de clientes comuns são convidados para analisar processos e a qualidade do atendimento oferecidos pela empresa contratante, podendo também englobar os serviços oferecidos pelas principais empresas concorrentes. O livro é dirigido aos univer sitários, professores e profissionais de empresas que necessitam compreender a aplicabilidade da pesquisa cliente oculto e seu potencial para corrigir falhas e propor ações de melhoria nos negócios.