As novas tecnologias e as mudanças no hábito de consumo que ocorreram nas últimas décadas transformaram o conceito de qualidade na prestação de serviços, tornando o consumidor cada vez mais exigente quanto às suas escolhas de compra. A qualidade é ce rtamente uma característica que encanta o cliente na hora de adquirir um serviço, sendo, portanto, um diferencial competitivo para as empresas. Mas como mensurar, gerenciar e otimizar a qualidade de um serviço? Em Qualidade na prestação de serviços: agregando valor às organizações, o autor destaca a necessidade de entender o cliente e o mercado em que se atua, organizar os processos de atividade, estabelecer boa comunicação e avaliar a satisfação do consumidor, até mesmo na etapa de pós-venda. P ara tanto, ele traz orientações sobre como melhorar o atendimento e apresenta modelos de gestão de qualidade e ferramentas para avaliar a satisfação do consumidor, explicando de maneira clara como executar o ciclo completo de qualidade.