O autor transmite as principais técnicas utilizadas para o desenvolvimento de qualidade em serviços, desde a mudança da cultura organizacional até a aplicação das técnicas tradicionais de qualidade.   Objetivando abordar as técnicas adequadas a tod os os tamanhos de empresas, o livro utiliza-se de exemplos variados, ora abordando casos de grandes empresas, ora de médias e pequenas.   Há, em cada capítulo, exercícios que devem ser feitos pelo leitor com o objetivo de avaliar seu conhecimento. A linguagem é simples, objetiva e de fácil compreensão, facilitando a leitura e a aplicação prática.   Livro de leitura complementar para as disciplinas MARKETING DE SERVIÇOS, QUALIDADE TOTAL, QUALIDADE EM SERVIÇOS e GERENCIA DE PRODUTOS em cursos de Administração de Empresas ou extracurriculares em nível de extensão ou treinamento. Leitura introdutória para profissionais de qualquer setor que tenha interesse em implantar programas de qualidade.