A diferença desta obra para as demais sobre o mesmo assunto está na abordagem flexível e objetiva de elaborar o processo de liderança. No momento cuja evidência da satisfação do cliente é colocada como mais importante que a aprovação do superior hier árquico, este livro está induzindo a uma verdadeira revolução organizacional que produz uma série de mudanças na maneira de fazer, de pensar e de querer, gerando por sua vez mudanças radicais nas inter-relações das pessoas, no funcionamento da empres a e em suas próprias crenças, valores e critérios, mudanças que abrangem nossas sensações, relações e formas de comunicação.