Misturando sabedoria e histórias interessantes, Lee Cockerell revela o que aprendeu em seus mais de 40 anos de experiência no setor hoteleiro e de entretenimento atendendo clientes com tamanha eficiência e criatividade. O resultado em sua empresa ser á clientes encantados e resultados financeiros que também encantarão a todos, pois, no fim das contas, o sucesso nos negócios depende de conquistar e manter os clientes. Esses princípios simples e profundos têm se provado eficazes em corporações mult inacionais como a Disney e em pequenas lojas em produtos de alta tecnologia e em produtos básicos em corporações centenárias e em novas startups. Além disso, possui também um valor inestimável em todos os níveis de uma empresa, desde os gestores re sponsáveis pela contratação e treinamento de funcionários, bem como pela elaboração das políticas e procedimentos, até o pessoal da linha de frente que lida diretamente com os clientes. Repleto de conselhos que podem ser aplicados tanto em empresa fí sicas quanto virtuais, este é um guia essencial para qualquer pessoa que queira atingir a excelência no atendimento.