As necessidades dos consumidores são moldadas a partir de quatro tendências sociais - a sobrecarga de informação, o declínio da confiança, o fortalecimento do setor de serviços e o desejo de se comunicar e estabelecer relações. É a partir dessas tran sformações que o autor ensina a construir uma marca e aproveitar as mudanças no mercado para garantir a satisfação do cliente e manter sua fidelidade.